Oikea ammattilainen osaa selvittää kiistat ja myöntää virheet

Suomessa on tehty viime aikoina rajanvetoja työpaikkavaatetuksen suhteen. Linja-autoyhtiö Veolia Transport Vantaan turbaanikielto loppui, kun Autoliikenteen työnantajaliitto ja Auto- ja kuljetusalan työntekijäliitto pääsivät työsuojeluviranomaisten avulla asiasta sopuun. Guessin Kampin liikkeestä päähuivin vuoksi irtisanotun kiireapulaisen tapaus puolestaan ratkesi käräjäoikeudessa. Oikeus totesi Guess Kampin esimiesten asettaneen naisen uskonnon perusteella epäedulliseen asemaan ja näin syyllistyneen työsyrjintään. HOK-Elanto ei taas ole kokenut huivia ongelmaksi. Työntekijät ovat saaneet käyttää huivia tähänkin asti, kunhan se on sopinut työasuun ja työturvallisuudesta huolehditaan. HOK-Elannon omien, liikkeen värien mukaisten työasuhuivien on tarkoitus tulla käyttöön vuoden 2014 lopussa.

Lain mukaan työsuhde ei oikeuta puuttumaan vaatteisiin ja ulkonäköön enempää kuin mitä työtehtävät vaativat. Työturvallisuus ja hygienia asettavat vaatimuksia pukeutumiselle. Asiakaspalvelussa voidaan vaatia siistiä ja asianmukaista pukeutumista. Myös eri vakaumusten yhdenvertaisuus tulee turvata, vaikka eri vakaumukset olisivatkin erilaisia siinä, miten näkyviä symboleja niissä on. Yllä mainittujen kiistojen ratkaisuissa olikin merkitystä sillä, että työntekijät olivat alusta asti valmiita joustamaan ja pukeutumaan mahdollisimman siististi ja firman väreissä.

Erilaisuuden käsittely ei ole pelkkiä virsiä ja vaatekappaleita. Tärkeintä on pohtia sitä, miten itse toimin tilanteessa, jossa toinen ihminen toimii eri tavoin kuin minä tai pitää tärkeänä sellaisia asioita, jotka itselleni ovat yhdentekeviä.

Kiistat tuppaavat pahentumaan, jos ihminen lähtökohtaisesti kieltää toisen lähestymistavan yhteiseen ongelmaan ja pitää omaa kantaansa ehdottomasti oikeana ja rationaalisena. Oma ”rationaalisuus” on tällöin muiden silmissä enemmän itsekeskeisyyttä ja omahyväisyyttä kuin järkiperäisyyttä. Maassa maan tavat voivat olla terveydelle haitallisia, aikansa eläneitä, syrjiviä ja perustua vanhentuneeseen tietoon, jolloin niitä on luonnollistakin muuttaa.

Asiakastyössä, oli kyseessä sitten sosiaaliala, turvallisuusala, kiinteistöala, liikenneala tai kaupan ala, kohdataan jatkuvasti varsin toisistaan poikkeavia asiakkaita, työtovereita ja työskentelytapoja. Joillain aloilla omaan työhön kuuluu myös toisten ihmisen rajoittamista, neuvontaa, ohjaamista, joskus myös estämistä ja kiinnipitämistä. Tällöin on erityistä merkitystä sillä, millä otteella asiat hoidetaan ja kuinka oma asia esitetään. Kirsti Sainola-Rodriguez eritteli väitöskirjassaan viisi transnationaalin osaamisen aluetta. Niiden hallinta vähentää virheitä ja konflikteja, jotka syntyvät esimerkiksi tiedonpuutteesta ja ennakkoasenteista.

Analyyttinen osaaminen on kykyä ymmärtää tiedon merkitys asiakaskohtaamisissa. Jotta toisen ihmisen toiminta voisi tulla ymmärrettävämmäksi, työntekijän tulee perehtyä ihmisten taustahistorioihin. Ne eivät tule näkyviksi ilman monipuolisen tietopääoman hankkimista ja oikeiden kysymysten esittämisen taitoa.  ”Kulttuuri” ei selitä kaikkea, vaan ympäristötekijät ja kunkin oma kasvatus vaikuttavat kulttuurintulkintoihin.

Emotionaalinen osaaminen on kykyä tehdä havaintoja ja olla aidosti kiinnostunut asiakkaan tilanteesta. Kyse on motivaatiosta, oikeasta havainnoinnista ja empatiakyvystä.Työntekijän tunnetilat heijastuvat asiakkaaseenkin. Onnistuneessa asiakassuhteessa on usein työntekijän avulla herännyt tunne siitä, että hankalistakin tilanteista voi päästä eteenpäin ja ongelmia on selvitetty yhdessä, ei vain toisen ihmisen valta-aseman ja käskyjen kautta.

Luova osaaminen on ennen kaikkea kykyä soveltaa. Ihmisten kanssa tehtävä työ ei voi olla liukuhihnatyötä.  Kullakin asiakkaalla voi olla kykyjä, kiinnostuksen kohteita ja rutiineja, jotka huomioon ottamalla esimerkiksi hoitotyössä asiakas on mahdollista motivoida entistä paremmin ohjeistuksen mukaiseen, kuntoutumista tukevaan hoitoon ja elintapoihin.

Viestinnällinen osaaminen on paitsi kielitaitoa ja tulkinkäyttötaitoa, myös kykyä luoda huolien, epäilyjen ja ideoiden esiintuomiseen kannustava keskusteluilmapiiri. Kun asiakkaana on kielenoppija, on hyvä myös varmistaa, että asiat on ymmärretty oikein. Selkokielinen vuorovaikutus ja oman puheen mukauttaminen toisen ihmisen kielitaitoon on paikallaan. Osaavamman puhujan täytyy pitää mielessä, että keskustelukumppanin työmuisti on kovassa rasituksessa vieraalla kielellä puhuttaessa. Kumppanille ei kuitenkaan tarvitse puhua kuin lapselle. Ikätasolle sopivan kielen puhuminen on tärkeää, jotta valta-asetelma kyvykkäämmän ja aloittelevamman välillä ei korostuisi entisestään.

Toiminnallisessa osaamisessa yhdistyvät henkilökohtaiset ominaisuudet, motivaatio, luovuus, vuorovaikutuksellisuus sekä tekniset taidot ja tiedot. Omassa työssä voi tapahtua väärinymmärryksiä, loukkaantumisia ja kokemuksia siitä, että ihminen ei ole tullut riittävällä tavalla kuulluksi ja kohdatuksi. Ongelmanratkaisutaidoilla, sovittelutaidoilla ja tilanteiden rakentavaan jälkihoitoon liittyvillä taidoilla voi olla paljon käyttöä.

Työntekijän ei heti tarvitse tulla kaikkien osaamisalueiden mestariksi.Kyse on muistilistasta, johon voi aina sopivina hetkinä palata. Liian usein kuulee, että virheiden tekemisen pelossa vältellään maahanmuuttaja-asiakkaita tai viivytellään tarpeelliseksi nähtyjä toimenpiteitä. Silloin iso virhe vasta tehdäänkin.”Tärkeintä on että elämässä ei tee lainkaan virheitä” oli erään kummelisketsin jazzmuusikoiden elämänoppi. Lausumasta päästyään he ajoivat vahingossa bemarinsa talon seinään.

Kirjoita kommentti

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s